「お客様は神様」という言葉が定着する一方で、近年問題視されているのがカスタマーハラスメント（カスハラ）です。悪質なクレームや暴言・長時間拘束・SNSでの誹謗中傷など、顧客・取引先からの不当な行為が従業員の心身を傷つけるケースが増えています。

こうした状況を受け、2025年に改正された労働施策総合推進法（いわゆるパワハラ防止法）において、カスタマーハラスメント対策が事業主の法的義務となりました。職場のパワーハラスメント対策と並ぶ重要な雇用管理上の課題として、すべての企業が対応を求められています。

本記事では、カスハラ対策の義務化内容・事業主が講じるべき措置・就業規則への反映方法について、社会保険労務士が解説します。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客・取引先・関係者などから行われる、社会通念上相当な範囲を超えた言動であって、従業員の就業環境が害されるものをいいます。

具体的には以下のような行為が該当します。

• 暴言・怒鳴り声・侮辱的な発言
• 長時間にわたる拘束・執拗な繰り返しクレーム
• 不当な金銭要求・謝罪の強要
• SNS・口コミサイトへの虚偽・誹謗中傷の投稿脅迫
• 土下座・社員個人への直接連絡・来社強要

「要求の内容が正当であっても手段・態様が不相当」な場合もカスハラに該当します。

2025年改正：カスハラ対策が事業主の義務に

2025年の労働施策総合推進法改正により、事業主は職場におけるカスタマーハラスメントについて、雇用管理上の措置を講じることが義務とされました（大企業・中小企業ともに対象）。

これにより、カスハラ対策は「努力義務」ではなく「法的義務」となっています。厚生労働省は具体的な措置の内容を指針（ガイドライン）で定めており、事業主はその指針に基づき適切な対応を行う必要があります。

事業主が講じるべき6つの措置

① 事業主の方針の明確化と周知・啓発

カスタマーハラスメントを許容しない方針を明確にし、全従業員に周知します。就業規則や社内規程への明記も必要です。

② 相談・苦情への対応体制の整備

従業員がカスハラ被害を相談できる窓口を設置します。社内窓口のほか、外部EAP（従業員支援プログラム）の活用も有効です。

③ 被害を受けた労働者への配慮措置の実施

被害を受けた従業員の精神的ダメージを軽減するため、担当変更・休暇取得の配慮・メンタルヘルス支援を行います。

④ 再発防止に向けた取組

マニュアルの整備・ロールプレイング研修・管理職向け対応訓練など、組織的な再発防止策を実施します。

⑤ 事後の適切な対応（迅速な事実確認と対処）

カスハラが発生した場合、速やかに事実確認を行い、行為者（顧客等）への毅然とした対応や法的措置（警告・出入禁止・法的手続）を検討します。

⑥ プライバシーへの配慮

相談者・被害者の情報を適切に管理し、不利益な取扱いを行わないことを明確にします。

就業規則への反映のポイント

カスハラ対策を実効性あるものにするためには、就業規則への明記が重要です。以下の項目の整備を検討してください。

• カスハラの定義条項：どのような行為をカスハラとするかを規定
• 会社の基本方針：カスハラを許容しない旨の方針を明記
• 従業員の保護規定：被害を受けた従業員の担当変更・休暇等の配慮を規定
• 取引拒絶・出入禁止の規定：悪質なケースに対し取引・来店を拒否できる旨を明記
• 相談窓口の設置規定：相談先と対応フローを規定

なお、就業規則を変更した場合は、労働基準監督署への届出と従業員への周知が必要です。

罰則・不利益取扱いの禁止

事業主がカスハラ対策の義務を怠った場合、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となります。また、カスハラ被害を相談した従業員に対して解雇その他の不利益取扱いをすることは法律で禁止されています。

まとめ

カスタマーハラスメント対策は、2025年改正労働施策総合推進法により、すべての事業主に義務付けられました。

• カスハラとは、顧客等からの社会通念上相当の範囲を超えた言動で、就業環境を害するもの
• 方針の明確化・相談窓口設置・被害者への配慮・再発防止・事後対応・プライバシー保護の6措置が義務
• 就業規則にカスハラ関連規定を整備することが実効性確保の鍵
• 義務違反は行政指導の対象、相談者への不利益取扱いは禁止

「就業規則にカスハラ対策を盛り込みたい」「社内規程の整備方法がわからない」という事業主様は、お気軽にたけだリフテック社労士事務所までご相談ください。