2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行されます。この改正により、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が、全事業主の義務となります。
これまで企業によってバラバラだったカスハラ対応に、法律による統一基準が設けられることになりました。対応が遅れると行政指導のリスクもあります。
本記事では、西宮市の社会保険労務士が経営者・人事担当者向けに、カスハラ義務化の内容と具体的な対策をわかりやすく解説します。
カスタマーハラスメントとは？法律上の定義
改正労働施策総合推進法では、カスタマーハラスメントを次のように定義しています。
職場において行われ、顧客・取引の相手方・施設の利用者その他当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより労働者の就業環境が害されること
つまり、次の3つの要件をすべて満たすものが「カスハラ」に該当します。
| 要件 | 内容 |
|---|---|
| ① 行為者 | 顧客・取引先・施設利用者など「事業に関係する者」 |
| ② 行為 | 社会通念上許容される範囲を超えた言動 |
| ③ 結果 | 労働者の就業環境が害されること |
クレームとカスハラの違い
正当なクレームはカスハラには当たりません。問題となるのは、要求内容が正当でないか、手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えている場合です。
カスハラの代表的な9つの類型
厚生労働省が示す典型的なカスハラの類型は以下のとおりです。
- 暴言型：侮辱・脅し・誹謗中傷などの暴言
- 暴力型：身体的な暴力行為
- 威嚇・脅迫型：「訴えてやる」「店長を出せ」などの威嚇
- 権威型：「お客様は神様」意識による高圧的な要求
- 時間拘束型：長時間の電話・説明要求・店内居座り
- リピート型：同じクレームを繰り返し申告する
- 店舗外拘束型：自宅への押しかけ、SNS・メール攻撃
- SNS誹謗中傷型：根拠のない悪評・写真・動画の拡散
- セクシュアルハラスメント型：性的な言動
これらは業種を問わず、対面・電話・SNS・メールなどあらゆる場面で起こり得ます。
2026年10月1日から企業に義務付けられる5つの措置
改正法の施行に伴い、事業主は次の5つの雇用管理上の措置を講じる義務を負います。企業規模による猶予措置はなく、従業員1人以上のすべての事業主が対象です。
① 方針の明確化と周知・啓発
「カスハラは許さない」という会社の方針を明確にし、従業員だけでなく顧客・取引先にも周知します。
具体的なアクション例：
- 就業規則・社内規程にカスハラ対策方針を明記
- ホームページや店頭に「従業員への不当な言動はお断りします」と掲示
- 社内研修でカスハラの定義・対応方針を共有
② 相談体制の整備
労働者がカスハラの被害を相談できる窓口を設置します。既存のハラスメント相談窓口を活用することも可能です。
具体的なアクション例：
- 社内担当者または外部の相談機関（社労士、EAP等）を指定
- 相談窓口を全従業員に周知
- 相談を受けた際の対応フロー・マニュアルを整備
③ 事後の迅速な対応
カスハラ被害の申告を受けたら、事実確認と被害者への配慮、再発防止措置を速やかに講じます。
具体的なアクション例：
- 被害者の異動・シフト変更・メンタルケア
- 問題顧客への対応（謝絶・取引停止）
- 再発防止のためのマニュアル改定
④ 悪質事案への対処方針の策定
暴行・脅迫・不退去など刑事事件に発展するケースへの対処方針を事前に定めます。
具体的なアクション例：
- 警察・弁護士への連絡判断基準を明確化
- 証拠保全（録音・録画・記録）の手順を規程化
- 悪質顧客へのサービス提供拒否の基準を策定
⑤ プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
相談者・被害者の情報を適切に管理し、相談したことを理由とした不利益扱いを禁止します。
具体的なアクション例：
- 相談内容の秘密保持の徹底
- 「相談したら評価が下がった」などの不利益扱いの禁止を周知
- 違反があった場合の懲戒規定の整備
対応を怠った場合のリスク
| リスク | 内容 |
|---|---|
| 行政指導 | 都道府県労働局による助言・指導・勧告 |
| 民事責任 | 安全配慮義務違反による損害賠償請求 |
| 採用・離職リスク | 離職率上昇・求職者からの敬遠 |
| 風評リスク | SNSでの拡散による企業イメージ低下 |
なお、現時点では罰則規定は設けられていませんが、厚生労働省が企業名を公表する「勧告」制度の対象となる可能性があります。
今すぐ実施すべき準備チェックリスト
- カスハラの定義・方針を就業規則に明記したか
- 店舗・ホームページにカスハラ対策方針を掲示したか
- 従業員向けにカスハラ研修を実施したか
- 相談窓口を設置・周知したか
- 対応マニュアル（ハラスメント対応手順書）を整備したか
- 警察・弁護士連携の判断基準を明確化したか
- 被害者保護・プライバシー保護の規程を整えたか
よくある質問（Q&A）
Q. 小さな会社でも義務化の対象ですか？
A. はい。従業員が1人でもいれば、すべての事業主が対象です。中小企業も令和8年10月1日から義務となります。
Q. 就業規則への記載は必須ですか？
A. 必須とは明言されていませんが、方針の「周知・啓発」が求められるため、就業規則への記載や社内規程の整備が実務上は有効かつ推奨されます。
Q. カスハラをした顧客との契約を解除できますか？
A. 「悪質事案への対処方針」として、サービス提供拒否・契約解除の基準を設けることが認められます。ただし、書面での警告・通知など、適切な手順を踏むことが重要です。
Q. 既存のハラスメント相談窓口で対応できますか？
A. 可能です。パワハラ・セクハラの相談窓口をカスハラにも対応させる形で兼用できます。
まとめ
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は全企業の「義務」となります。
対応が遅れると行政指導や損害賠償リスクにつながるだけでなく、従業員の離職・採用難にも直結します。「大手企業だけの問題」ではなく、小売・飲食・医療・介護・保育など、あらゆる業種の中小企業にとっても喫緊の課題です。
まずは就業規則の改訂と社内研修の実施から始めましょう。
西宮市の武田社会保険労務士事務所では、カスハラ対策規程の整備・就業規則改訂・研修実施のサポートをご提供しています。ご不明な点はお気軽にご相談ください。